Сотрудники – главные В2С-лица компании. Именно с ними взаимодействует клиент, выбирая продукцию, оплачивая ее на кассе, консультируясь по интересующим его вопросам. От качества работы персонала зависит очень многое. Если сотрудники приветливые, дружелюбные, отзывчивые, покупатель обретает приятный опыт от посещения магазина, салона, кафе и т.д. При таком сервисе высока вероятность, что он становится постоянным клиентом.
Но если покупателю нахамили или обслужили чересчур «сухо», он получает не самое приятное впечатление. А потому и вероятность его возвращения, когда по соседству имеются альтернативы, заметно снижается. Чем дружелюбнее персонал, тем больше удовольствия от взаимодействия с ним получает клиент. А это – залог его превращения в постоянного покупателя.
Однако дело состоит не только в удовлетворении клиента. Организация может проводить промо-акцию. И в обязанности продавца, кассира входит информирование покупателей о специальных предложениях. Ответственный сотрудник выполняет требование руководства, а неисполнительный – игнорирует их. В результате проводимая рекламная акция оказывается менее эффективной, чем ожидалось.
Как же оценить качество работы персонала? Для этого предназначена проверка «Тайный покупатель» — https://ctrlservice.ru/blog/oczenka-effektivnosti-personala. Данный сервис можно заказать в специализированном агентстве. Профессиональный подрядчик внимательно изучит потребности заказчика, разработает оптимальную стратегию аудита и проведет проверку, предоставляя предпринимателю актуальную информацию о деятельности его В2С-персонала.
Таинственность – залог эффективности!
Чтобы увидеть собственными глазами, как работает его персонал, владелец бизнеса или управляющий может лично наведаться в магазин, салон, ресторан, на АЗС. Но сотрудники сразу же «начнут ходить по струнке», только завидев руководителя. И потому проводимая проверка будет лишена объективности.
Когда же на объект прибывает тайный агент, происходит следующее:
- Он ведет себя естественно, как рядовой клиент.
- Аудитор оценивает работу персонала по конкретным критериям.
- Проверяющий следует утвержденной легенде, может задавать вопросы, капризничать и т.п.
- Результаты проведенной оценки заносятся в отчет-анкету и передаются заказчику.
Персонал даже не догадывается, что подвергается проверке. А потому он ведет себя естественно и представляет свою компетентность, исполнительность, приветливость во всей красе. Такой метод оценки характеризуется высокой объективностью, что и требуется предпринимателю.
